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直营冠军的COPY能力为啥这样强?

发布日期: 2020-08-10

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直营冠军的COPY能力为啥这样强?

中国药店 中国药店 2020-06-24



2020年,《中国药店》迎来创刊20周年。20年前的2000年,也恰是中国药品零售业的发展元年,各区域连锁药店以此为基点开创伟业。


20年来,历经两次医改大潮,从医院药房为主角转向社会零售化、从政策准入壁垒转向充分市场竞争、从单体药店转向连锁药店时代、从单一药品经营转向百花齐放的多元化模式……医药零售业从产业链上最弱势的一环,成长为市场规模超4000亿元、连锁率50%以上、拥有多家上市公司、市场集中度和产业影响力不断提高的行业,更衍生出医药电商、O2O等新业务模块,及依托互联网、大数据等重塑业态结构、探索线上线下深度融合的“新零售”模式。


20年潮起潮落,多少企业被市场淹没,更多的企业在时代的托举下茁壮成长,更多的企业家成为行业的中坚力量。不忘初心,方得始终。回望过去20年,我们总结经验、活力满满再出发。


2020,《中国药店》联手华润三九,对100家主流连锁进行巡礼报道,希望通过一个个生动的案例,展现医药零售业20年的风雨兼程,展现连锁药店企业砥砺前行的风采!


































2019年,一心堂药业集团股份有限公司(SZ.002727)营业收入首次跨过百亿元门槛,达10,479,093,105.69元,较2018年的9,176,269,668.64元增长14.20%;


2020年一季度,尽管新冠疫情肆虐对既定的展店、营销等计划带来不利影响,比如门店仅净增136家,比如一系列的门店促销活动无法开展,但一心堂的整体营收却较上年同期增长了19.30%,至3,086,924,383.96元;


据相关机构测算,考虑到4、5月份客流恢复驱动同店增长趋势向上,以及近期推出的“百品千万”计划已将品种落地到各子公司等因素,一心堂Q2有望实现20%以上的高业绩增速……


在快速发展的过程中,一心堂曾夺得多项行业第一,比如是第一家登陆A股的连锁药店,第一家直营门店总数突破5000、6000家的连锁药店……


随着企业体量的持续壮大、行业地位的不断提升,一心堂开始用一流企业的高标准来要求自身,故而在各个运管过程中特别重视标准化能力的建设与提升。




6000+门店

共同追求标准化



截至2020年3月31日,一心堂及其全资子公司共拥有直营连锁门店6,402家,较2019年末的6266家净增136家,增幅为2.17%。其中,新开业200家,拆除24家,搬迁店40家。

表:2020年一季度一心堂直营门店区域分布情况(单位:家)

从区域分布来看,一心堂的门店网络覆盖10个省份及直辖市,进驻280多个县级以上城市。具体来看,大本营云南省拥有3929家,占全部门店的61.37%,是当之无愧的“中流砥柱”。但纵向对比来看,这一比例已经在持续降低——2016年,云南市场门店为2777家,占比67.98%;2017年,云南市场门店为3201家,占比63.19%;2018年,云南市场门店为3559家,占比61.81%;2019年,云南市场门店为3820家,占比60.96%。

与云南市场贡献相对下降呼应的,则是其他省级市场产出的持续攀升。从门店数量直观来看,四川、广西两个市场的门店数量均已突破500家。

表:一心堂2015年以来门店数量变化情况

综合来看,一心堂的网络扩张历程可以分为三个阶段:第一个阶段是以云南市场为核心;第二个阶段是以西南市场为核心;第三个阶段,则是背靠胡焕庸线,以西南为核心,华南为纵深、华北为补充进行全国市场布局的阶段。

“未来三年,川渝地区是第一重要拓展区域,广西、海南是第二拓展区域。在自开门店的同时,进一步参与行业资产整合,通过收购区域优质医药零售资产开拓市场、提高市场份额,加快四川区域的拓展,争取将川渝建成公司销售体量最大的区域。形成川渝、云贵、桂琼三足鼎立,与华北的晋、豫、津遥相呼应的布局。”

与“少区域高密度网点”战略配合并确保其完美执行的,是一心堂这么多年来始终坚持、优化的“高度标准化统一管理”发展策略——经过多年的标准化建设,一心堂共建立了890多个管理制度,3750多个工作流程,23900多项工作标准的管理体系,相关的管理文件总计超过2000万字,核心岗位员工使用的工作手册44本。从市场前期调查、市场规划到选址、审批、装修、门店货架布局、商品结构设计到新员工培训、市场营销、门店经营管理等,都制定有整套的标准化流程、严密操作程序和管理控制标准,保障了新店的快速复制和统一管理。从集团到子公司,再到区域与门店的标准化经营管理体系不断完善,确保了鸿翔一心堂6000多家门店能够有序、规范、良好地运行,并使公司具备更快速度、更大规模的可持续发展能力。


四级区域 立体化发展



在各个区域拓展的过程中,一心堂制定的目标主要包括“打造当地药店第一品牌”、“建设合理密集的门店网络”、“实现较高市场占有率”。

为此,在核心经营地区的西南市场、战略纵深经营地区的华南市场,一心堂实行了一种市县乡一体化的店群拓展模式——2019年,省会级、地市级、县市级、乡镇级四个类型市场的门店均已超过1000家。省会级、地市级门店从品牌、商品、服务、物流等维度形成中心辐射,对县域市场人群消费发挥引领示范作用,更利于各层级市场建立竞争壁垒和成本优势。随着医疗健康消费“渠道下沉”,新一轮城镇化的浪潮,农村人口将大规模向三四线城市和县域市场集中,市场潜力巨大。

表:2019年一心堂不同类型市场门店经营表现情况

同时,一心堂还持续推进以城市为级别的立体化店群经营模式。也就是说,结合城市商圈类型、门店销售、消费需求、发展潜力等因素综合分析考虑,通过对门店进行改造或布局规划,在各区域市场形成了标准全品类旗舰店(中心店)、单品类旗舰店、品类加强店、标准店、乡镇店构成的垂直渗透立体化店群。各类型门店经营面向于不同地域、不同阶层的顾客,也使商品和服务更加丰富立体化,抗风险能力得到提升。依托于先进的信息管理系统,一心堂还在多个城市启动同城互联项目,通过门店同城互联,各店型的门店均能快速为顾客提供更加全面、立体的商品和服务,大大增强顾客需求满足能力。


夯实未来生意的基础



“互联网+零售”是各家连锁药店都在积极探索、奋力推进的,一心堂也不例外,在线下业务稳健发展的同时,他们开始积极建设全渠道销售网络、全渠道沟通网络和全渠道服务网络。

2019年,一心堂自主研发的以O2O为核心的移动端应用及业务流程均已进入测试阶段,部分区域市场与“京东到家”、“饿了么”等平台达成合作后,O2O销售呈现高速增长,业务团队得到学习和锻炼,为后续自营O2O业务展开打下基础。

一心堂在2019年进驻越来越多省级市场,并建设多个储存丰富商品的中央仓储中心,各仓储中心依托一心堂电商PC端、移动端、微信、实体店实现一份库存供全国,一方面为门店提供无线延展的虚拟货架,另一方面多渠道满足顾客特定的商品需求。

自2013年起,一心堂便大力发展建设网络营销体系,2019年底时已搭建完成以微信平台为主的沟通网络,具备可辐射超过600万微信用户的自媒体矩阵,建设超过4500个微信社群,顾客粘性进一步提升。此外,一心堂还建成了由门店、网络、电话、微信、微博、邮件、短信等渠道构成的全渠道沟通网络,品牌传播、消费者沟通更加便捷、营销成本优势凸显。

一心堂多年来一直坚持顾客意见簿收集、神秘顾客暗访检查、满意度调研等,并进行相关结果分析,致力为顾客的服务做到更好。目前已完成拥有5000个坐席能力的呼叫中心建设,能够为顾客提供咨询、售前售后、会员服务、投诉处理、专业咨询等,真正实现全渠道服务……

在推进上述工作的过程中,一心堂引入的CRM客户关系管理系统发挥了重要的作用。

为了更好地通过大数据帮助顾客实现健康管理应用,这一系统开展顾客标签管理活动,设计静态标签223个,动态标签488个,共计711个标签,全方位为顾客画像。同时,明确各岗位人员信息采集、维护等责任,与顾客建立良好关系。

这一系统通过大数据平台,完成线上、线下会员一体化集团式管理,并从原来简单的会员等级划分,升级为顾客多维度细分,针对不同分类会员开展会员权益推广,对不同顾客群提供不同方式的全方位服务——利用RFM模型(R最近一次消费Recency、F消费频率Frequency、M消费金额Monetary)对顾客进行精确分析,利用ABCZN原则(A类核心类客户、B类潜力客户、C类门店普通客户、Z类即将流失客户、N类新发展客户)对顾客进行划分管理,利用MOT(Moments of Truth)关键触点提升服务水平,更有效的多维度对各类顾客进行分类管理,提升顾客销售转化率、满意度和忠诚度。

2015年后,一心堂推动顾客用药质量追溯体系,通过CRM系统,实现销售药品都与顾客建立起关联关系,从而使超过75%的药品销售都可追溯到具体的每一个顾客。

一心堂方面评价称,这一系统依托6000+家门店和服务2000多万会员的经验,以精准的视角和科学的方式为顾客定制“大健康”服务计划和健康解决方案,实现以顾客为导向的全过程双闭环精细化管理。



本文为中国药店原创/整理,

未经许可,谢绝转载。


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